terug naar selectie

Karin Franken

Project manager
Vakgebied: Marketing, Sales & Communicatie – overig
Functie: Project manager, Projectleider
Locatie: Brabant, Gelderland, Limburg, Utrecht, Zuid-Nederland
Tarief: €70 - €100
Beschikbaarheid: 24 - 32, 32 - 36, 36 - 40 uur

Klant Contact Manager Project Manager Interim Agile Klantcontact Verander manager Coaching Back-Office Scrum Master Customer Service Teamontwikkeling Proces Manager Teamcoach Klanttevredenheid Leiderschapscoach Scrum Operations Manager Agile Verander Coach
BeschikbaarLaatste check: 16 april 2018
Linkedin Website Contact
Profiel
CV & Portfolio

Wie ben ik…..

Vraagt u zich af waar het aan schort dat uw customer service center of afdeling niet optimaal functioneert? Lopen de kosten op of zijn de klanten ontevreden? Met 20 jaar ervaring kan ik als geen ander in een mum van tijd het lek opsporen en voor u oplossen.

In al die jaren heb ik in ruim 90 % van de situaties aansprekende resultaten behaald zoals:

Verhogen van service levels naar 80% binnen 2 maanden
Verhogen van de klanttevredenheid van 5% naar 8%
Verlagen personeelskosten door structureren van Forecast & Planning met 800.000,--
Verbeteren van gesprekskwaliteit van gemiddeld 20% naar 75%
Verlagen van verzuim van 12% naar 3%
Oplossen achterstand van 2 weken naar on time verwerking binnen 1 maand
Ontwikkelen van teamleiders die op de winkel paste naar teamleiders die eigenaar van de tent waren

Projecten waar ik veel ervaring in heb en goede resultaten in bereik:

De service levels staat onder druk; ze zijn te hoog of te laag waardoor er teveel kosten worden gemaakt
De bereikbaarheid van de afdeling/organisatie is slecht. Medewerkers staan onder druk en klanten zijn ontevreden
Het team moet professioneler leren werken: klanten voelen zich niet goed geadviseerd en gaan klagen of lopen weg
Er is een hoog verloop of ziekteverzuim
U heeft nog geen contactcenter maar wil dit vanaf de basis goed opzetten

Ook binnen andere afdelingen/opdrachten heb ik een ruime expertise zoals:

Verbeteren van Back-Office afdelingen
Verbeteren van receptie en overige klantomgevingen
Verbeteren van Social Media contacten met uw klant
Inrichten van klachten management
Verbeteren van teams  
Opzetten van een Interne Academy
Inrichten van processen en werkwijzen
Niet IT bedrijven Agile leren werken
Werken als gecertificeerd Scrum Master

Mijn aanbod…..

Ik bied een gratis scan aan waarbij ik in uw bedrijf meeloop. Daarna krijgt u van mij een advies met verbeterpunten en mogelijke resultaten die leiden tot een contactcenter/ afdeling met gemotiveerde medewerkers en klanten die ambassadeurs van uw bedrijf worden. Daarnaast ben ik ook inzetbaar als interim manager om teams of leidinggevende op een hoger niveau te tillen en tegelijk de processen te verbeteren.

Interesse ik drink graag een kop koffie met u. 

U kunt mij bereiken via 06-14640077 of karin@thecoachfactory.nl

Branche/sector
Consultancy, Energiebedrijven, Financiële dienstverlening, Gezondheidszorg en welzijnszorg, Handel en retail, Telecommunicatie, Banken en Verzekeraars
Hoogst afgeronde opleidingsniveau
HBO
Titel (afgeronde opleiding):
ING
Leidinggevende ervaringen
Operationeel
Aantal jaren werkervaring als zelfstandige
4
Ervaring als MT-lid
Ja
Software kennis
Office
Expert
Outlook
Expert
Contact Center Tools
Goed
augustus 2016 - oktober 2017
Project Manager
Opdracht: Verhogen sales van de afdeling Familieberichten Resultaten: * Verhogen sales met 15% * Coachen zittende teamleider naar hoger niveau * Verlagen verzuim van 12% naar 6% * Verhogen kwaliteit gesprekken van 20% naar 71% * Trainen van het team op klantgericht communiceren
januari 2016 - augustus 2016
Interim Manager
Opdracht: Het verder ontwikkelen van een Contact Center bij de Persgroep Nederland. Resultaten: * Verbeteren van teamleiders naar hoger niveau * Verbeteren van Forecast & Planning met als resultaat een besparing op jaarbasis van 800.000,-- * Opzetten Interne Academy resultaat verhoging kennis niveau van 6 naar 8 * Verlagen verzuim van 8% naar 3%